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Organizar ou padronizar?

Durante todo esse tempo envolvido com a gestão operacional de nossos clientes na busca constante do aprimoramento do atendimento prestado por suas equipes sempre me deparei com essa questão: padronizar para organizar ou organizar para padronizar?

Depois de refletir sobre essa questão filosófica, administrativa e operacional cheguei a seguinte conclusão: quando utilizamos o verbo padronizar pensamos em algo automático com pouca personalização ou customização, passando a impressão de que todos os clientes deveriam ser atendidos da mesma forma, e é claro que em alguns casos essa padronização se torna necessária, por exemplo, citando as cadeias de restaurante “fast food”, todos os processos são padronizados desde o preparo da comida até o atendimento ao cliente gerando um ganho de tempo no atendimento, sendo que o cliente na busca desse tipo de produto não espera um atendimento personalizado, mas sim a conveniência de uma refeição rápida.

E nas nossas clínicas, a padronização dos nossos processos de atendimento garante uma organização operacional efetiva e um atendimento adequado a cada tipo de cliente?

Depende! Algumas clínicas trabalham como as redes de “fast food”, padronizando seus processos de atendimento ao máximo para atender uma grande demanda de clientes em tempo reduzido, priorizando a velocidade nos atendimentos em relação à adequação do atendimento ao perfil de cada cliente. Errado? Não, se o cliente que ele definiu como seu target valorizar mais a rapidez do que a personalização. O problema acontece quando padronizamos um processo que não está organizado. Quer dizer, padronizamos a falha!

Ferramentas de padronização operacional (fluxogramas, check lists e manuais etc.) contribuem para o desenvolvimento de um processo organizado, permitindo a compreensão de todas as ações realizadas durante o atendimento aos nossos clientes (atendimento telefônico, administração de agenda, recepção, etc.) e também das tarefas que oferecem suporte a esse atendimento (controle de trabalhos protéticos, controle de radiografias, controles financeiros etc.).

Portanto, caro amigo, organize antes de padronizar!

Marinho Pinheiro Teixeira é Coordenador de Gestão da Altera – Centro de Inteligência em Serviços

Se você não existisse, que falta faria?

Por Claudinet Coltri Junior

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Palestrante, consultor organizacional nas áreas de marketing, estratégia e pessoas; Coordenador dos cursos de Gestão de Consultório e Formação em ASB (ABO/MT); coordenador de área dos Cursos de Gestão do UNIVAG

Vivemos sempre preocupados com nossos problemas profissionais, mas, via de regra, inundados em nossas tarefas cotidianas, esquecemo-nos das leis naturais que regem as relações de trabalho e de consumo.

Muitas vezes nos perguntamos por que os nossos clientes não dão o devido valor ao nosso trabalho. A resposta pode estar no comportamento de compra do consumidor. As pessoas compram mais por motivação do que por necessidade. Para isso, muitas vezes se enganam, transformam desejos, por vezes sem sentido, em necessidades sem fundamento. A pessoa deseja uma TV de LED nova. Aí cria uma situação em sua mente para se enganar e pensar que necessita dela, quando, na verdade, a ausência do equipamento não mudaria nada em sua vida.

Já, com a odontologia, são poucos os procedimentos em que alguém desejaria sem ter a necessidade. No fundo, ocorre o inverso. Muitos dos problemas bucais, na cabeça do paciente, não atrapalham a sua vida. Existem muitas necessidades que não causam desejos. Assim, os pacientes não se encorajam a visitar o seu Cirurgião Dentista. Para prevenção, então, são poucos os casos, dentro do mercado potencial que temos.

Em sendo assim, só nos resta a alternativa de valorizarmos o nosso trabalho. O profissional de odontologia não pode perder a oportunidade de, em estando na presença do paciente, lançar mão de uma série de recursos hoje disponíveis que podem auxiliá-lo no processo de sensibilização do paciente. É preciso usar cinco minutos da consulta, que seja, para ensinar algo sobre odontologia para o paciente. É preciso ter imagens no computador que mostrem resultados favoráveis, que mostrem insucessos por conta da não disciplina dos pacientes etc. (com o cuidado de não prometer o resultado mostrado na imagem). Câmaras intra-orais são ótimos instrumentos de educação à saúde. Mostrar uma cárie, uma cavidade aberta para ser restaurada ou para uma endodontia, um dente movimentado por conta da ausência de outro elemento, são fatores de extrema importância para que o paciente veja o resultado da sua negligência.

Além disso, o seu comportamento para com o paciente é de extrema importância. Precisamos buscar, em nossos relacionamentos, sermos assertivos, ou seja, precisamos falar o que tem que ser dito, sem sermos mal-educados. Precisamos ser uma pessoa agradável, de modo que faça com que os outros gostem de estar junto, além de ser lembrado com carinho. Aliás, em tupi-guarani, encantar significa lembrar sem estar presente.

Para sermos agradáveis, para que as pessoas tenham vontade de estar em nossa presença, precisamos respeitar o ciclo de relacionamento. Ele funciona mais ou menos assim: em primeiro lugar, precisamos ser admirados pela nossa competência tanto técnica quanto comportamental; quando isso acontece, aparece o respeito; o respeito gera confiança; a confiança gera paixão (no sentido do encantamento); a paixão, o encantamento, gera o estreitamento da relação, ou seja, uma relação mais íntima.

Respeitando o ciclo, seremos, então, uma pessoa com a qual os outros sentirão prazer em estar junto. Em sendo assim, competente técnica e emocionalmente, faremos falta às outras pessoas, aos nossos clientes, que sempre estarão dispostos a estarem juntos a nós.

No fundo, o nosso sucesso está ligado à diferença que fazemos na vida das outras pessoas. Existem os que fazem diferença positivamente, os que não fazem diferença e os que fazem a diferença negativamente. Portanto, a sustentabilidade da sua vida profissional é diretamente proporcional a repostas que as pessoas dão a uma simples pergunta: se você não existisse, que falta faria? Pense nisso!