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Organizar ou padronizar?

Durante todo esse tempo envolvido com a gestão operacional de nossos clientes na busca constante do aprimoramento do atendimento prestado por suas equipes sempre me deparei com essa questão: padronizar para organizar ou organizar para padronizar?

Depois de refletir sobre essa questão filosófica, administrativa e operacional cheguei a seguinte conclusão: quando utilizamos o verbo padronizar pensamos em algo automático com pouca personalização ou customização, passando a impressão de que todos os clientes deveriam ser atendidos da mesma forma, e é claro que em alguns casos essa padronização se torna necessária, por exemplo, citando as cadeias de restaurante “fast food”, todos os processos são padronizados desde o preparo da comida até o atendimento ao cliente gerando um ganho de tempo no atendimento, sendo que o cliente na busca desse tipo de produto não espera um atendimento personalizado, mas sim a conveniência de uma refeição rápida.

E nas nossas clínicas, a padronização dos nossos processos de atendimento garante uma organização operacional efetiva e um atendimento adequado a cada tipo de cliente?

Depende! Algumas clínicas trabalham como as redes de “fast food”, padronizando seus processos de atendimento ao máximo para atender uma grande demanda de clientes em tempo reduzido, priorizando a velocidade nos atendimentos em relação à adequação do atendimento ao perfil de cada cliente. Errado? Não, se o cliente que ele definiu como seu target valorizar mais a rapidez do que a personalização. O problema acontece quando padronizamos um processo que não está organizado. Quer dizer, padronizamos a falha!

Ferramentas de padronização operacional (fluxogramas, check lists e manuais etc.) contribuem para o desenvolvimento de um processo organizado, permitindo a compreensão de todas as ações realizadas durante o atendimento aos nossos clientes (atendimento telefônico, administração de agenda, recepção, etc.) e também das tarefas que oferecem suporte a esse atendimento (controle de trabalhos protéticos, controle de radiografias, controles financeiros etc.).

Portanto, caro amigo, organize antes de padronizar!

Marinho Pinheiro Teixeira é Coordenador de Gestão da Altera – Centro de Inteligência em Serviços

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