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Organizar ou padronizar?

Durante todo esse tempo envolvido com a gestão operacional de nossos clientes na busca constante do aprimoramento do atendimento prestado por suas equipes sempre me deparei com essa questão: padronizar para organizar ou organizar para padronizar?

Depois de refletir sobre essa questão filosófica, administrativa e operacional cheguei a seguinte conclusão: quando utilizamos o verbo padronizar pensamos em algo automático com pouca personalização ou customização, passando a impressão de que todos os clientes deveriam ser atendidos da mesma forma, e é claro que em alguns casos essa padronização se torna necessária, por exemplo, citando as cadeias de restaurante “fast food”, todos os processos são padronizados desde o preparo da comida até o atendimento ao cliente gerando um ganho de tempo no atendimento, sendo que o cliente na busca desse tipo de produto não espera um atendimento personalizado, mas sim a conveniência de uma refeição rápida.

E nas nossas clínicas, a padronização dos nossos processos de atendimento garante uma organização operacional efetiva e um atendimento adequado a cada tipo de cliente?

Depende! Algumas clínicas trabalham como as redes de “fast food”, padronizando seus processos de atendimento ao máximo para atender uma grande demanda de clientes em tempo reduzido, priorizando a velocidade nos atendimentos em relação à adequação do atendimento ao perfil de cada cliente. Errado? Não, se o cliente que ele definiu como seu target valorizar mais a rapidez do que a personalização. O problema acontece quando padronizamos um processo que não está organizado. Quer dizer, padronizamos a falha!

Ferramentas de padronização operacional (fluxogramas, check lists e manuais etc.) contribuem para o desenvolvimento de um processo organizado, permitindo a compreensão de todas as ações realizadas durante o atendimento aos nossos clientes (atendimento telefônico, administração de agenda, recepção, etc.) e também das tarefas que oferecem suporte a esse atendimento (controle de trabalhos protéticos, controle de radiografias, controles financeiros etc.).

Portanto, caro amigo, organize antes de padronizar!

Marinho Pinheiro Teixeira é Coordenador de Gestão da Altera – Centro de Inteligência em Serviços

Reabilitação Estética Anterior por Meio de Facetas em Cerâmica

Dra. Alika Rocha Cirurgiã-Dentista em Goiânia-GO. Graduada em odontologia pela UNIUBE - Universidade de Uberaba. Atua como especialista em Dentística.

Dra. Alika Rocha Cirurgiã-Dentista em Goiânia-GO. Graduada em odontologia pela UNIUBE – Universidade de Uberaba. Atua como especialista em Dentística.

Paciente compareceu ao consultório queixando-se da aparência dos dentes anteriores por causa da presença de restaurações em resina composta. O desejo da paciente era ter dentes “sem emendas”. Foi escolhido como tratamento a confecção de facetas em cerâmica de Emax de canino a canino. Na análise de sorriso, além da deficiência estética causada pelas resinas, verificou-se que a paciente não apresentava exposição das bordas incisais dos centrais e o eixo dos dentes 22 e 23 estavam vestibularizados em relação aos demais. As facetas confeccionadas por meio do planejamento corrigiram essas deficiências e devolveram à paciente a satisfação em sorrir.

 

 

 

 

Substituição de Prótese Total Removível Baseada em Análise Estética

Dra. Alika Rocha Cirurgiã-Dentista em Goiânia-GO. Graduada em odontologia pela UNIUBE - Universidade de Uberaba. Atua como especialista em Dentística.

Dra. Alika Rocha Cirurgiã-Dentista em Goiânia-GO. Graduada em odontologia pela UNIUBE – Universidade de Uberaba. Atua como especialista em Dentística.

 

Paciente usava a mesma prótese total removível há mais de 18 anos. Não usava prótese total inferior também há mais de 10 anos. A prótese superior não respeitava em nada a face da paciente, apresentando dentes muito pequenos e grande exposição de gengiva artificial. Uma nova prótese foi confeccionada baseada numa análise facial, onde foram encontradas as medidas ideais dos dentes e o resultado foi um sorriso natural que devolveu jovialidade à paciente. Foi colocado um protocolo inferior.